香港文匯報訊 運輸署在2024/25年度處理共194宗申訴個案，其中74宗以調解解決，佔近四成，主要涉及各類牌證、運輸設施及運輸服務營辦商的表現。運輸署副署長（公共運輸事務及管理）郭惠英昨日（25日）代表部門出席香港國際申訴專員學院揭幕禮暨調解研討會，感謝申訴專員公署以第三方角度中立分析，促成不少調解個案；並分享獲數個獲調解個案。
運輸署今日（26日）於其fb發帖及相，指署方致力為牌證持有人、運輸設施用戶、資助計劃受惠人及廣大乘客提供專業、安全和高效的服務。當遇上申訴個案，會不時透過調解主動聆聽和解決市民的問題，從而提升服務質素和深化與市民的互信。
其中有個案反映「港車北上」續期通知電郵跌入垃圾郵件夾，錯過遞交續期申請的時段；有「易通行」用戶以為退款不果，但其實已完成退款；及有乘客不滿個別專線小巴路線的服務。署方總結個案的調解之道，就是用心聆聽，從用家角度出發，盡力優化體驗。
運輸署就個案跟進，積極優化「港車北上」計劃，除發出續期通知電郵外，再以手機短訊溫馨提示大家按時續期，同時將續期申請時段由6日延長至13日，便利市民。就「易通行」而言，人員詳細解說退款流程，希望市民理解實際退款時間受銀行處理時間所限。至於公交服務投訴，署方每次均即時跟進調查，要求營辦商聚焦改善，並持續監察營運表現，定期交代具體跟進工作和進度，保持透明。
運輸署指，調解除有效解難紓困外，同時展示政府部門對公共服務力求至善的信念，署方會繼續以早發現、早介入、早解決問題的策略，正面看待申訴。
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