“海淘”退换货难解决-中讯社

近日，北京市消费者协会通过线上问卷调查、线下组织志愿者深度体验相结合的方式，对跨境网购领域问题展开调查，针对发现的退换货难解决等突出问题发布消费指引，提醒消费者增强风险防范意识，筑牢权益防线。

调查揭示了当前跨境网购中消费者面临的5个主要问题。

一是消费者对跨境网购政策了解不足。数据显示，近九成受访者不清楚跨境商品“仅限个人自用、不得再次销售”的规定，存在违规转售风险；近四成受访者不知晓跨境商品可能无中文实体标签，需通过网站查看电子标签；超两成受访者忽略“原产地标准与我国标准差异”，易因合规问题引发纠纷。

二是平台信息披露与标识管理失范，易误导消费者选择。部分平台未充分履行告知义务，风险告知书缺失或位置隐蔽，消费者不能清楚了解跨境购物特殊规则。同时，未以显著标识区分“跨境电商零售进口商品”与“非跨境商品”，易误导消费者作出错误选择。

三是商品信息透明度不足，暗藏消费购物风险。根据相关规定，跨境商品应在销售页面上提供完整中文商品信息。调查发现，部分跨境商品缺乏中文实体标签或电子中文标签，中文信息不清晰、不具体（缺少商品规格、前后描述矛盾、信息未翻译或翻译不连贯等），导致消费者难以准确判断商品信息，增加购物风险。

四是物流体验待提升，影响消费者购物满意度。部分跨境商品配送周期长达3周以上，运输中包裹挤压、破损情况频发，且责任认定与理赔流程复杂，直接影响购物满意度。

五是售后服务体系不完善，加剧跨境消费维权难度。多数跨境商品不支持7天无理由退货，或退货费用高昂，遇质量问题难退换；近六成受访者反映与境外经营者沟通困难，超半数认为因适用法律和标准不同导致维权困难；部分平台规定适用境外法律、消费争议解决地点在境外等情况，进一步加大了维权难度。

针对上述问题，北京市消协发布消费指引，提醒消费者“海淘”前应详查政策，重点了解交易限值、自用原则及退换货等售后条款；优先选择资质齐全的平台，并重点考察其“7天无理由退货”政策；购买前仔细核对商品规格、成分等信息，特别关注中外标准差异；签收前务必开箱比对，遇问题立即拍照录像留存证据；注意保存所有交易凭证，发生争议时可通过协商、投诉或司法途径解决。（记者万晓东）

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