今年以来，文化和旅游部深入分析旅游投诉数据，针对人民群众反映强烈的突出问题，采取一系列整治措施，推动旅游投诉高效办理，执法办案更加有力，切实保障群众出游舒心、放心：
一是提高办理质效，及时妥善化解纠纷。上半年，通过现场交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地贯彻实施新修订的《旅游投诉处理办法》，游客投诉更加便利，纠纷调处更加高效。结合投诉数据分析，梳理热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等突出问题，逐项推动整改，将更多投诉就地化解、现场办理。今年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接收旅游投诉数量同比下降24.2%，环比下降31.4%；内蒙古、青海等地上半年旅游投诉数量环比下降明显。
二是开展源头清理，不断压缩违法经营空间。开展旅行社清查起底，建立未足额交纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务经营条件的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社等工作台账，分类采取措施，依法注销、撤销、吊销2400余家旅行社业务经营许可证。建立全国热门旅游线路及行业指导价、以接待旅游团为主或投诉较多的旅游购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现和查处违法违规行为。
三是加强监督指导，坚决打击违法违规行为。上半年转办督办案件线索1000余条，指导从严查处重大案件，各地文化和旅游部门立案调查旅游市场案件数同比增长49.3%，其中查处涉及导游乱象、强制消费案件数同比增长86.9%。广西、四川、江西等地文化和旅游部门与市场监管部门通力合作，对一批旅行社收受旅游购物场所商业贿赂案件实施全链条查处；黑龙江、广东等地强化行刑衔接，对涉及强迫交易等犯罪行为的旅行社相关从业人员追究刑事责任。常态化高频次组织暗访抽查，发现并通报市场秩序问题和安全生产隐患，督促整改整治。以出境游、老年游、研学游等为重点，集中发布4批51件典型案例，各地省市县三级共发布2600件典型案例，有力震慑违法违规经营行为。
四是整治网络乱象，深入清理违规产品。文化和旅游部与中央网信办联合开展非法网络招徕专项整治，会同相关部门集中约谈主要互联网平台企业，通报举报投诉情况和内容风险隐患，提出改进要求。制定网络招徕合规指引，警示提醒风险隐患。今年以来，各地文化和旅游部门、主要互联网平台企业共清理涉嫌违规旅游产品及相关信息25.8万余条，限期整改或封禁账号8300余个。
（总台央视记者 赵继哲 韩文旸）
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