香港文匯報訊 人工智能（AI）正逐步成為重塑香港消費者與客戶服務中心互動模式的關鍵力量。根據MDRi與香港客戶中心協會（HKCCA）聯合發布的《2026年香港客戶服務中心研究》，56%香港消費者知道企業使用AI聊天機械人，並期望AI提升服務水平，但在處理複雜或敏感事項時，仍傾向由真人客服處理。
結果顯示，對AI持開放態度的受訪者主要關注其效率提升，其中51%預期可加快回應時間，約一半受訪者亦期望透過AI支援的分流及自動化流程，加快解決問題並更有效運用人力資源。
值得留意的是，65%受訪者過去一年曾接獲疑似詐騙電話，反映市場信任仍然脆弱，凸顯加強身份驗證、提升透明度及保障數據安全的重要性。因此，市場偏向支持「人機協作」模式，即透過AI提升服務效率，同時保留真人客服負責作出關鍵決策。
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