為深化公共行政改革，提升施政透明度與回應能力，特區政府於2026年10月5日實施第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》，並同步於“一戶通”和“商社通”推出智能客服“政問通”，以及正式啟用跨部門市民意見處理平台。首月運作數據顯示，意見處理效率明顯提升，平均處理時間約七個工作日，較過去平均二十日大幅縮短。同時，市民對處理結果評價達“滿意”或以上者超過八成，充分展現各部門共同努力成果。

首月處理約4.3萬宗意見

自實施以來，49個部門透過市民意見處理平台共處理約4.3萬宗意見，其中九成個案可即時處理，其餘一成需開立個案轉交相關部門跟進。在轉辦個案中，兩個工作日內首次回覆執行率近九成，十五個工作日內辦結的達九成半。此外，轉介機制運作良好，轉介正確率達99.3%。

“政問通”發揮即時回應效能

“政問通”智能客服在便利市民和企業查詢政府服務或反映各類意見中亦發揮積極作用。“政問通”上線近一個月，已錄得27萬次訪問，實際使用約4,200人次，產生對話約1.2萬次。當中，轉入人工處理的次數為388次，有330次可由人工客服即時解答。

累積意見數據 優化政策制定

在各部門的通力協作及努力下，意見處理及回覆效率顯著提升，市民的訴求得到更高效、更透明的回應；市民意見處理平台的投入使用，亦有助優化跨部門協作機制，確保各部門按統一準則處理個案。與此同時，透過持續累積意見數據，將更有利於掌握社會訴求，推動政策制定與公眾意見深度融合。

凝聚合力　共創政民互動新篇

《公眾意見處理運作制度》是特區政府跨部門在政民溝通互動方面的一項重要改革，運行初期部門和人員在內部流程以及制度和系統上尚在持續調整適應，但整體而言，得到各部門的齊心協力，運行首月已見成效。行政公職局將持續跟進制度執行情況，根據服務需求趨勢，以及部門意見反饋，動態調整資源配置，並加強對各部門的技術支援與操作協助，藉著與各部門的共同努力，社會的支持和參與，讓新的市民意見處理機制運作更好更順暢，回應社會對政務服務意見快速跟進的期望。