人民网澳门11月6日电 （记者富子梅）澳门特区政府10月5日实施第20/2026号行政法规《公众意见处理运作制度》，同步推出智能客服“政问通”，正式启用跨部门市民意见处理平台。运作首月数据显示，市民意见处理效率明显提升，平均处理时间约7个工作日，较过去平均20日大幅缩短。市民对处理结果评价“满意”或以上者超过八成，成果初现。

据介绍，相关措施运作首月，49个部门通过市民意见处理平台共处理约4.3万宗意见，其中九成个案即时处理，其余一成开立个案转交相关部门跟进。在转办个案中，两个工作日内首次回复执行率近九成，15个工作日内办结达九成半。此外，转介机制运作良好，转介正确率达99.3%。

“政问通”智能客服在便利市民和企业查询政府服务、反映各类意见中发挥积极作用。“政问通”上线以来，27万次访问，实际使用约4200人次，对话沟通约1.2万次。其中，388次转为人工服务中，330次得到即时解答。

澳门特区政府行政公职局表示，《公众意见处理运作制度》是澳门特区政府跨部门在政民沟通互动方面的一项重要改革，运行初期在内部流程、制度、系统上尚在持续调整适应。行政公职局将持续跟进制度执行情况，根据服务需求趋势，以及部门意见反馈，动态调整资源配置，加强对各部门的技术支援与操作协助，回应社会对政务服务意见快速跟进的期望。